Comment utiliser le système de billetterie Remedy
Le système de demande d'action Remedy, également connu sous le nom de Remedy ou ARS, est une application de gestion des tickets d'incident client-serveur produite par BMC et utilisée par les organisations pour suivre les problèmes internes et les problèmes signalés par les clients. Si un client appelle le service client pour signaler un problème de service, tel qu'un problème d'accès à Internet ou de téléphone, l'agent du service client ouvre un ticket Remedy. Remedy achemine ensuite le ticket vers la file d'attente d'incidents appropriée et vers le groupe responsable de la résolution du problème.
Choses dont vous aurez besoin
- PC Windows
- Logiciel Remedy Action Request System installé sur le système
Étape 1
Accédez à l'application Remedy. Cliquez sur le bouton "Démarrer" de Windows, puis cliquez sur "Programmes". Cliquez sur "Système de demande d'action" dans le menu affiché. L'application Remedy s'ouvrira.
Étape 2
Connectez-vous à l'application Remedy. Dans la fenêtre de l'application Remedy, entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe qui vous ont été attribués par l'administrateur Remedy et cliquez sur "Entrée". La fenêtre principale de Remedy User s'ouvrira.
Étape 3
Commencez la création du ticket dans Remedy. Dans la barre d'outils de la fenêtre principale de Remedy User, cliquez sur "Fichier" puis cliquez sur "Ouvrir". Cliquez sur "Liste d'objets" dans le menu présenté, puis cliquez sur "Rechercher". Une boîte de recherche apparaîtra. Tapez une description du problème pour lequel vous ouvrez un ticket de solution dans le champ "Rechercher quels mots-clés ?" champ. Cliquez sur "Rechercher" et une liste de problèmes s'affichera.
Étape 4
Créez un nouveau ticket d'incident Remedy. Dans la liste des problèmes affichés à l'étape 4, cliquez sur le problème qui décrit le mieux le problème pour lequel vous ouvrez un ticket. Le choix sera mis en surbrillance. Cliquez sur "Nouveau ticket" dans la fenêtre de la liste des problèmes. Remedy affichera maintenant sa fenêtre de billetterie, indiquant le nouveau billet et le numéro du billet. Remplissez les champs vierges du ticket avec les informations demandées sur le client, l'adresse et la description du problème. Cliquez sur "Enregistrer" lorsque vous avez terminé. Remedy acheminera automatiquement le ticket vers le groupe responsable de la résolution de ce type de problème.
Étape 5
Recherchez des tickets d'incident dans Remède par problème. Tapez une description du problème dans la zone de recherche située en haut de la fenêtre principale de Remedy User. Cliquez sur "Rechercher". Remedy recherchera dans sa base de données tous les tickets correspondant à la description du problème et affichera les résultats dans la fenêtre de résultats située sous le champ de recherche.
Étape 6
Afficher le ticket d'incident Remedy. Sélectionnez le ticket souhaité parmi les tickets affichés dans la section des résultats de la fenêtre principale de Remedy User à l'étape 5. Remedy ouvrira le ticket sélectionné et affichera la page de ce ticket d'incident contenant tous les détails relatifs au ticket d'incident.
Étape 7
Rechercher Remedy par file d'attente de tickets. Tapez le nom de la file d'attente de tickets que vous souhaitez afficher dans la zone de recherche située en haut de la fenêtre principale de Remedy User. Cliquez sur "Rechercher". Remedy affichera tous les tickets affectés à une file d'attente particulière.
Étape 8
Recherchez Remedy par numéro de ticket. Tapez le numéro de ticket que vous souhaitez trouver dans la zone de recherche située en haut de la fenêtre principale de Remedy User. Cliquez sur "Rechercher". Remedy affichera le ticket d'incident demandé.