Comment utiliser le système de ticketing Remedy

Le Remedy Action Request System (Remedy ou ARS) est une application client-serveur de gestion de tickets (trouble ticketing) de BMC, utilisée par les organisations pour suivre problèmes internes et incidents clients. Si un client appelle pour un problème (accès Internet, téléphone), l'agent ouvre un ticket Remedy. Remedy le route vers la file d'attente et l'équipe responsable.

Prérequis

• PC sous Windows
• Logiciel Remedy Action Request System installé

Étape 1

Accédez à Remedy. « Démarrer » > « Programmes » > « Action Request System ». L'application s'ouvre.

Étape 2

Connectez-vous. Dans la fenêtre Remedy, entrez nom d'utilisateur et mot de passe fournis par l'admin Remedy > « Entrée ». Fenêtre principale utilisateur Remedy s'ouvre.

Étape 3

Créez un ticket. Barre d'outils > « Fichier » > « Ouvrir » > « Liste d'objets » > « Rechercher ». Boîte de recherche. Tapez description du problème dans « Mots-clés à rechercher ? » > « Rechercher ». Liste de problèmes affichée.

Étape 4

Créez un nouveau ticket. Dans la liste, cliquez le problème correspondant. Il se surligne. Cliquez « Nouveau ticket ». Remedy affiche sa fenêtre de ticket avec numéro. Remplissez champs vides : client, adresse, description. « Sauvegarder ». Remedy route automatiquement vers le groupe responsable.

Étape 5

Cherchez tickets par problème. Tapez description dans la boîte de recherche en haut de la fenêtre principale > « Rechercher ». Résultats dans la fenêtre résultats sous la boîte.

Étape 6

Visualisez un ticket. Sélectionnez le ticket désiré dans les résultats (étape 5). Remedy ouvre le ticket avec tous ses détails.

Étape 7

Cherchez par file d'attente. Tapez le nom de la file dans la boîte de recherche > « Rechercher ». Remedy affiche tous les tickets de cette file.

Étape 8

Cherchez par numéro de ticket. Tapez le numéro dans la boîte de recherche > « Rechercher ». Remedy affiche le ticket demandé.