Comment une réceptionniste répond-elle au téléphone ?

1. Soyez rapide :

- Essayez de répondre aux appels dans un délai de trois à quatre sonneries pour créer une impression positive du client.

2. Utilisez un message d'accueil amical :

- Commencez par un message d'accueil chaleureux et accueillant, tel que « Bonjour, [Nom de l'entreprise], Voici [Votre nom]. Comment puis-je vous aider ? »

3. Énonciation claire :

- Parlez clairement et à un rythme modéré afin que les appelants puissent comprendre facilement vos réponses.

4. Sourire :

- Même si les appelants ne peuvent pas vous voir, sourire en parlant a un impact positif sur le ton de votre voix.

5. Identifiez les besoins de l'appelant :

- Écoutez attentivement pour comprendre la raison de l'appel de l'appelant et rassemblez tous les détails nécessaires.

6. Diriger l'appel :

- Transférez rapidement les appels vers la personne ou le service approprié, ou fournissez à l'appelant les coordonnées si disponibles.

7. Recevez des messages précis :

- Si le destinataire n'est pas disponible, notez les détails essentiels du message, notamment le nom de l'appelant, le numéro de contact, un message concis et l'heure appropriée pour un retour d'appel.

8. Utiliser un langage professionnel :

- Utilisez toujours un langage poli et respectueux, même dans les situations difficiles.

9. Faites preuve de patience et d'empathie :

- Gérer les appelants difficiles avec patience, compréhension et empathie pour maintenir la réputation de l'entreprise.

10. Suivi :

- Si on vous demande d'effectuer un suivi, assurez-vous que la tâche est terminée dans les délais.

11. Maintenir la confidentialité :

- Traitez les informations de l'appelant avec la plus stricte confidentialité et partagez uniquement ce qui est nécessaire.

12. Évitez d'interrompre :

- Laissez l'appelant terminer de parler avant de répondre ou de transférer l'appel.

13. Utilisez des méthodes de transfert claires :

- Lors du transfert d'un appel, dites clairement le nom de l'appelant et expliquez brièvement la raison du transfert au destinataire.

14. Offrez de l'aide :

- Si vous ne pouvez pas fournir les informations recherchées par l'appelant, proposez-lui de le découvrir ou de le mettre en contact avec quelqu'un qui le peut.

15. Pratiquez l'écoute active :

- Posez des questions de clarification pour vous assurer de bien comprendre les besoins et les demandes de l'appelant.

16. Fournissez vos coordonnées :

- Fournissez clairement les coordonnées de l'entreprise, telles que le numéro de téléphone et les heures de travail, si quelqu'un a besoin de vous contacter à nouveau.

17. Exprimez votre gratitude :

- Remerciez l'appelant pour son appel et exprimez votre gratitude pour avoir contacté votre entreprise.

18. Terminez la conversation en douceur :

- Utilisez une conclusion polie comme "Merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise]. Bonne journée !"

19. Formation continue :

- Mettez régulièrement à jour vos compétences en communication grâce à des formations et des commentaires pour maintenir un service client de premier ordre.

20. Restez professionnel :

- Évitez de vous engager dans des conversations personnelles ou de bavarder pendant les appels.