Qu’entendez-vous par le terme faisant référence aux appels téléphoniques ?

Le renvoi d'appels téléphoniques fait référence à la pratique consistant à transférer ou à rediriger les appels téléphoniques entrants d'un service ou d'une extension vers un autre au sein d'une organisation. Il permet aux appelants d'être mis en relation avec la personne ou le service approprié qui peut le mieux les aider avec leurs demandes ou préoccupations. Voici comment fonctionnent généralement les appels téléphoniques de référence :

1. Routage initial des appels :

- Lorsqu'un appelant compose le numéro de téléphone principal d'une organisation, il peut entendre un standard automatisé ou un système IVR (Interactive Voice Response).

- Ce système propose généralement aux appelants différentes options ou leur demande d'appuyer sur des numéros spécifiques en fonction de leurs besoins ou du service qu'ils souhaitent joindre.

2. Identifier le but :

- Si la question de l'appelant ne peut pas être résolue lors de l'interaction initiale avec l'IVR ou s'il sélectionne l'option de parler à un représentant, l'appel peut être dirigé vers une personne ou un service désigné.

3. Évaluation et orientation :

- La personne qui répond à l'appel entrant peut évaluer la nature de la demande ou de l'interrogation de l'appelant.

- S'ils ne peuvent pas aider directement l'appelant ou si le problème ne relève pas de leur domaine d'expertise, ils devront peut-être renvoyer l'appel à un service ou à un spécialiste plus approprié qui pourra fournir un meilleur soutien.

4. Transférer l'appel :

- Une fois le bon destinataire ou service identifié, la personne qui traite l'appel peut le transférer directement au poste ou à la personne concernée au sein de l'organisation.

- Ce transfert peut souvent être effectué de manière transparente sans que l'appelant ait à raccrocher et à rappeler.

5. Notifier l'appelant :

- Avant de transférer l'appel, la personne qui oriente l'appel informe généralement l'appelant qu'il est mis en communication avec le service ou le spécialiste approprié.

- Cela garantit que l'appelant est au courant du transfert et comprend pourquoi il est redirigé.

Les appels téléphoniques référents aident les organisations à traiter efficacement les demandes des clients ou les communications internes en garantissant que les appelants sont mis en contact avec le personnel le plus compétent et le plus pertinent, capable de résoudre leurs problèmes ou de fournir l'assistance nécessaire. Cela réduit la frustration que les appelants peuvent ressentir lorsqu'ils sont redirigés plusieurs fois dans le système téléphonique d'une entreprise.