Que signifie « Mean » dans les statistiques d'appels téléphoniques ?

Dans l'analytique d'appels téléphoniques, « mean » désigne la moyenne arithmétique — la même définition statistique utilisée partout ailleurs. Ce n'est pas un terme télécom spécifique.

Métriques « mean » courantes dans les données d'appels

• Durée moyenne d'appel (Average Handle Time - AHT) : Somme durées ÷ nombre appels. Inclut conversation + attente + travail post-appel.
• Délai moyen de réponse (MTTA) : Secondes moyennes entrée file → prise en charge agent.
• Appels moyens par heure / agent / jour : Moyennes volume pour dimensionnement effectifs.
• Mean Opinion Score (MOS) : Note qualité vocale 1-5 (autre « mean » — moyenne modélisée).

Pourquoi la moyenne peut tromper

Les durées d'appels sont asymétriques à droite (beaucoup courts, quelques très longs). La moyenne est tirée vers le haut par les valeurs aberrantes.

• Médiane (50e percentile) représente souvent mieux l'appel « typique ».
• Percentiles (P90, P95) importent pour planification SLA/capacité.

Exemple

Appels : 30s, 45s, 60s, 90s, 1200s (20 min outlier).
Moyenne = 285s (4:45). Médiane = 60s (1:00). La médiane reflète l'expérience typique.

Vérification contexte

Si vous avez vu « mean » dans un rapport spécifique (CDR, WFM, QoE), partagez la phrase exacte pour interprétation précise.