Réussir votre entretien téléphonique hôtel : recherche, préparation et check-list performance
Les entretiens téléphoniques sont le gardien des entretiens en présentiel. Pour rôles hôtellerie, ils testent clarté communication, esprit service, sang-froid — sans indices visuels.
Recherche pré-entretien (30 min minimum)
- Site hôtel : Types chambres, restauration, équipements, forfaits, « Notre histoire »
- Avis récents : TripAdvisor, Google (3 derniers mois) — noter thèmes louanges/plaintes
- Standards marque : Si franchisé (Marriott, Hilton, IHG), connaître piliers marque
- Concurrents proches : 2–3 noms, positionnement
- Événements locaux : Calendrier conventions, saisonnalité, attractions
Préparation par rôle
| Rôle | Compétences clés à démontrer |
|---|---|
| Réception / Services clients | Flux check-in/out, récupération plaintes, upselling, familiarité Opera/PMS |
| Concierge | Connaissance locale, réseau fournisseurs, demandes impossibles gérées |
| Serveur/Hôte R&B | Connaissance menu, protocoles allergies, timing, POS, upselling vin |
| Gouvernante / Blanchisserie | Standards, sécurité chimiques, gestion temps, intimité clients |
| Ventes / Événements | Lecture BEO, temps réponse leads, construction packages, CRM |
| Management | Littératie P&L, RevPAR/ADR/OCC, développement staff, audits marque |
Questions clés — Préparez réponses STAR
- "Parlez-moi de vous." — 90 sec : parcours hôtellerie, réussite, pourquoi cet hôtel
- "Pourquoi nous ?" — Spécificités recherche : « Votre programme farm-to-table aligne avec mon parcours culinaire... »
- "Scénario client difficile." — CHALEUR : Écouter, Empathie, Agir, Remercier. Exemple réel.
- "Force/faiblesse." — Force : récupération service. Faiblesse : « Je sur-communique les mises à jour » (formulé positivement)
- "Disponibilité / date début." — Prêt avec préavis, flexibilité
Configuration technique & environnement
- Fixe > Mobile > VoIP (ordre fiabilité)
- Pièce calme, porte fermée, panneau « Ne pas déranger »
- Casque (filaire) — libère mains, meilleur micro, pas coupure Bluetooth
- Eau (plate), stylo, carnet, CV imprimé, description poste, 3 questions pour eux
- Test audio 10 min avant : appeler un ami
Voix & présence (Ils ne vous voient pas)
- Souriez : Littéralement — façonne cordes vocales → ton plus chaleureux
- Debout ou assis droit : Ouvre diaphragme, projette confiance
- Rythme : Ralentir. Pause 2 sec avant répondre.
- Miroir langage : S'ils disent "clients", vous dites "clients" (pas "customers")
Clôture & suivi
- Poser vos 3 questions (culture, formation, métriques succès, équipe)
- Réaffirmer : « Suite à notre échange, je suis plus enthousiaste. J'aimerais contribuer. »
- Timeline prochaines étapes
- Email sous 2 h : Merci + 1 détail précis conversation + réaffirmer adéquation
- Note manuscrite (optionnel, mémorable) → adresse postale depuis réception
Drapeaux rouges à éviter
- Pas de questions pour eux
- Critiquer ancien employeur
- "Je cherche juste un job"
- Inconnu infos basiques hôtel
- Bruit fond (TV, enfants, trafic)
L'hôtellerie est du théâtre. L'entretien téléphone est votre audition. Répétez. Puis livrez.