Si un client se mettait à pleurer au téléphone, que feriez-vous ?
1. Restez calme et empathique. Faites savoir au client que vous êtes là pour l’aider et que vous comprenez qu’il est contrarié.
2. Écoutez activement. N'essayez pas d'interrompre ou de précipiter le client au téléphone. Laissez-les exprimer pleinement leurs sentiments.
3. Posez des questions ouvertes. Posez des questions qui encouragent le client à parler de ses sentiments. Par exemple, « Pouvez-vous m'en dire plus sur ce qui vous dérange autant ? »
4. Soyez en train de valider. Faites savoir au client que vous l’entendez et que ses sentiments sont valables. Par exemple, « Je comprends que vous êtes très frustré et bouleversé ».
5. Soyez désolé. Même si vous n’êtes pas directement responsable de la situation, il est quand même important de vous excuser pour cette expérience. Par exemple, « Je suis vraiment désolé que vous rencontriez ce problème ».
6. Résolvez le problème. Une fois que le client s'est un peu calmé, essayez de résoudre le problème pour lequel il appelle. Soyez aussi utile que possible et essayez de trouver une solution qui satisfera le client.
7. Terminez la conversation en exprimant votre sympathie. Enfin, faites savoir au client que vous êtes désolé pour lui et que vous espérez avoir pu résoudre son problème. Par exemple :« Merci beaucoup d'avoir pris le temps de me parler. Je sais que cela a été une expérience frustrante pour vous et je suis vraiment désolé que vous ayez dû vivre cela. N'hésitez pas à me contacter s'il y a autre chose. Je peux faire pour aider."