Deux types de centres d'appels : entrant vs sortant
Centre d'appels entrant
Reçoit les appels initiés par les clients.
- Motifs types : Support, aide technique, commandes, facturation, retours.
- KPIs : ASA (Délai moyen réponse), FCR (Résolution premier appel), CSAT, DMT.
- Défi effectifs : Volume imprévisible → gestion main-d'œuvre (WFM) critique.
Centre d'appels sortant
Initie les appels vers clients/prospects.
- Motifs types : Télémarketing, recouvrement, sondages, rappels RDV, démarchage politique.
- KPIs : Taux contact, taux conversion, appels/h, conformité (DNC, TCPA).
- Défi effectifs : Épuisement agents, fatigue rejet, qualité listes.
Comparaison
| Dimension | Entrant | Sortant |
|---|---|---|
| Direction appel | Entrant | Sortant |
| Objectif principal | Résoudre / servir | Vendre / recouvrer / informer |
| Numéroteur | ACD (Répartiteur auto) | Prédictif / Aperçu / Progressif |
| Scripts | Lignes directrices / base connaissances | Scripts stricts, réponses types |
| Réglementation | Légère (mention enregistrement) | Lourde (TCPA, RGPD, DNC, STIR/SHAKEN) |
| Profil agent | Empathique, technique | Résilient, persuasif |
Centres hybrides / mélangés
La plupart opérations modernes font du mélangé — agents basculent files selon demande temps réel (ex: entrant matin, sortant après-midi). Nécessite plateforme omnicanal (Genesys, NICE, Five9, Talkdesk).
Choisissez structure selon objectif business, pas tradition.