Quelles informations sont importantes à noter pendant ou après une conversation téléphonique avec le client ?

Lors d’une conversation téléphonique avec un client, il est important de noter diverses informations afin d’assurer une communication fluide et efficace. Voici les points clés à noter pendant ou après l’appel :

1. Nom et coordonnées du client :

- Notez le nom complet du client, y compris ses éventuels titres ou distinctions (par exemple, M., Mme, Dr.).

- Rassemblez les coordonnées complètes du client, y compris le numéro de téléphone, l'adresse e-mail et l'adresse physique, le cas échéant.

2. Nature de l'appel :

- Bien comprendre et documenter la raison de l'appel. Qu'il s'agisse d'une demande d'assistance, d'une plainte, d'une demande d'informations ou d'une conversation liée aux ventes, notez l'objectif spécifique.

3. Points clés discutés :

- Prendre des notes détaillées des principaux sujets abordés au cours de la conversation. Cela peut inclure :

- Questions soulevées par le client

- Préoccupations ou problèmes qu'ils ont décrits

- Solutions proposées ou suggestions fournies par vous ou votre organisation

4. Actions et engagements :

- Enregistrez toutes les promesses ou engagements pris lors de l'appel. Qu'il s'agisse de promettre de résoudre un problème avant une certaine date, de fournir des informations supplémentaires ou de planifier un appel de suivi, assurez-vous de documenter ces détails.

5. Escalade ou transfert :

- Si l'appel nécessite une remontée vers un niveau d'assistance supérieur ou un transfert vers un autre service, notez le nom de la personne ou du service vers lequel l'appel a été transféré.

6. Ton et sentiment du client :

- Faites attention au ton et aux sentiments du client tout au long de la conversation. Notez s’ils semblent frustrés, déçus, en colère ou satisfaits. Cela peut aider à répondre efficacement à leurs préoccupations.

7. Horodatage :

- Enregistrez l'heure de début et de fin de l'appel. Ces informations peuvent être utiles pour les mesures de durée des appels et à des fins de suivi.

8. Remarques supplémentaires :

- Prenez note de tous les détails supplémentaires que vous jugez importants pour le contexte ou pour référence future. Cela peut inclure le numéro de produit ou de compte du client, le numéro de commande ou tout code ou référence pertinent.

9. Commentaires des clients :

- Si le client fournit des commentaires ou des suggestions d'amélioration, notez-les pour examen et action potentielle par votre organisation.

10. Plan de suivi :

- Décrivez toutes les actions de suivi qui doivent être prises après l'appel. Cela peut inclure l'envoi de la documentation promise, la planification d'un rappel ou l'attribution de tâches à votre équipe.

11. Clôture :

- Assurez-vous de bien conclure l'appel en remerciant le client pour son temps et en confirmant sa satisfaction.

12. Sécurité et confidentialité :

- Traiter les informations sensibles des clients avec soin et assurer leur confidentialité. Adhérez à toutes les réglementations ou politiques de protection des données mises en place par votre organisation.

En documentant ces points clés pendant ou après une conversation téléphonique avec un client, vous pouvez vous assurer que ses préoccupations sont efficacement traitées et que toute information ou promesse est enregistrée avec précision pour référence et suivi futurs.