Cisco IP Contact Center Enterprise (IPCC) : but et architecture
Cisco IP Contact Center Enterprise (IPCC Enterprise) est une plateforme centre de contact multimédia haute capacité bâtie sur architecture AVVID de Cisco. Elle unifie voix, email, chat, web, et interactions sociales pour grandes entreprises.
But principal
- Supporter 5 000+ agents simultanés avec fiabilité enterprise.
- Fournir routage omnicanal (ACD, IVR, CTI) voix et canaux digitaux.
- Intégrer nativement avec Cisco Unified Communications Manager (CUCM), passerelles, et Unified CVP (Customer Voice Portal).
- Fournir middleware CTI (CTI OS, CTI Server) pour screen-pop CRM, bureau agent (Finesse), et reporting.
Caractéristiques architecturales clés
- Redondance géographique : Contrôleurs Centraux duplex, PGs, Loggers across datacenters.
- Basculement < 2 s : Préservation état agent/appel stateful.
- Répartition charge : CallRouter distribue via Labels/Route Plans.
- Périphériques évolutifs : Ajouter PGs (Peripheral Gateways) pour nouveaux canaux/régions.
- Reporting historique/réel : Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) / Rapports Historiques.
Déploiement typique
Grandes entreprises (finance, télécom, admin, santé) nécessitant centres contact centralisés, multi-sites, avec SLA stricts, enregistrement conformité, et intégration CRM (Salesforce, ServiceNow, Siebel).
Remplacé par Cisco Contact Center Enterprise (CCE) 12.x/14.x et cloud Webex Contact Center — mais IPCC Enterprise reste dans nombreuses installations brownfield.