Qu'est-ce qu'un lien CTI ? Intégration téléphonie-informatique expliquée
CTI Link (Computer Telephony Integration Link) est un protocole développé par Microsoft qui relie systèmes téléphonie (PBX, ACD, téléphones) aux applications informatiques — principalement plateformes CRM — via le standard TAPI (Telephony Application Programming Interface).
Fonction centrale
CTI Link permet les écrans contextuels (screen pops), clic-pour-appeler, journalisation appels, et contrôle appel (répondre, mise en attente, transfert, conférence) directement depuis applications métier comme Dynamics 365, Salesforce (via connecteur), ou apps métier personnalisées.
Architecture
[Réseau téléphonie] ←→ [PBX/ACD] ←→ [Serveur CTI Link] ←→ [TAPI] ←→ [CRM/App] - Serveur CTI Link : Middleware traduisant signalisation PBX propriétaire (CSTA, TSAPI, APIs vendeur) vers TAPI standard
- TAPI : API standard Windows exposant fonctions téléphonie aux applications
- Application : CRM, helpdesk, dialer, ou app .NET/COM personnalisée
Capacités clés
- Appel entrant : Recherche ANI/DNIS → pré-remplissage fiche client → écran contextuel
- Appel sortant : Clic numéro dans CRM → numérotation auto via téléphone poste/softphone
- Journalisation appels : Enregistrements activité auto (durée, direction, résultat, lien enregistrement)
- État agent : Disponible/Indisponible/Wrap-up synchronisé entre téléphone et app
- Conférence/Transfert : Initiés depuis UI app
Modèles déploiement
- Sur site : Serveur CTI Link sur Windows Server, connecté PBX via LAN/TDM
- Cloud : CTI Link hébergé Azure avec trunk SIP vers centre contact cloud (ex: Dynamics 365 Contact Center)
- Hybride : PBX legacy + CRM cloud connectés via passerelle CTI Link
Plateformes supportées
Historiquement fort avec : Avaya (TSAPI), Cisco (JTAPI/TAPI), Mitel, NEC, Unify. Centres contact cloud modernes (Genesys, NICE, Talkdesk) fournissent souvent connecteurs CRM natifs, réduisant dépendance CTI Link.
Pourquoi ça compte
CTI Link élimine workflows « chaise pivotante » — agents ne basculent plus entre téléphone et CRM. Temps traitement moyen baisse 15–30 %, résolution premier appel améliorée, contexte client instantané.
Note : Microsoft a déprécié CTI Link classique au profit du Channel Integration Framework (CIF) natif Dynamics 365 et intégrations centres contact cloud. Déploiements sur site legacy utilisent encore CTI Link.