Agent centre d'appels DIRECTV : Description, exigences et avantages
Un agent du centre d'appels DIRECTV assure le support de première ligne pour les clients de la télévision par satellite. Le rôle mélange dépannage technique, support facturation, vente et rétention.
Résumé du rôle
Gérer les appels entrants/sortants pour résoudre les problèmes de service, traiter les commandes, modifier les forfaits (upgrade/downgrade) et fidéliser les clients. Travail dans un environnement structuré, piloté par métriques (DMT, FCR, CSAT, conversion vente).
Responsabilités clés
- Support technique : Diagnostiquer perte de signal, erreurs récepteur (771, 775, 721), appairage télécommande, Genie/Minis, pont Wi-Fi, bases alignement parabole.
- Facturation & gestion compte : Expliquer les frais, appliquer crédits, configurer AutoPay, traiter paiements, gérer litiges.
- Vente & rétention : Proposer bundles (TV + Internet + Téléphone), chaînes premium (HBO, Showtime), NFL SUNDAY TICKET, upgrades équipements (Genie 2, Gemini). Sauver clients partants avec offres ciblées.
- Traitement commandes : Planifier installations, coordonner techniciens, suivre expéditions/retours équipements.
- Documentation : Consigner chaque interaction dans CRM (Salesforce/Oracle), suivre scripts conformité (CPNI, TCPA).
- Escalade : Transférer vers support Niveau 2, Fidélisation/Rétention, ou files spécialisées (Business, MDU, International).
Qualifications
- Éducation : Diplôme secondaire/GED.
- Expérience : 1–2 ans service client, support technique, ou vente (centre d'appels préféré).
- Compétences : Communication verbale/écrite claire, écoute active, désescalade, multitâche (parler + taper + naviguer systèmes), empathie.
- Aptitude technique : À l'aise pour apprendre CRM propriétaire, facturation, outils provisionnement. Réseau basique (IP, DHCP, Wi-Fi) un plus.
- Disponibilité : Flexibilité horaires (soirs, weekends, fériés). Assiduité fiable.
- Environnement : Bureau domicile calme et ergonomique (si télétravail) ou cubicle sur site. Vérification antécédents + test drogue.
Rémunération & avantages
- Salaire de base : 16–22 $/h (varie selon marché/ancienneté).
- Incitatifs : Primes mensuelles pour vente, rétention, scores qualité.
- Avantages : Médical/dentaire/vision, 401(k) avec contribution employeur, congés payés, remboursement frais scolarité, réductions employés (DIRECTV, AT&T wireless).
- Évolution : Team Lead → Superviseur → Responsable opérations ; mobilité latérale vers Formation, Qualité, Gestion effectifs.
Comment postuler
Visitez jobs.att.com (DIRECTV fait partie d'AT&T) → Recherchez « Call Center Agent » ou « Customer Service Representative » → Filtrez lieu (ou « Remote »). Soumettez CV + lettre mettant en avant métriques pertinentes (CSAT, rang vente, FCR).