Quels sont les différents départements d'un centre d'appels?
Départements opérationnels de base:
* appels entrants: Gère les appels entrants des clients. C'est souvent le plus grand département.
* appels sortants: Passe des appels sortants, par exemple, pour les ventes, le marketing, les enquêtes ou les collections.
* Support technique: Fournit une assistance technique aux clients concernant les produits ou les services.
* Service client: Aborde les demandes générales des clients, les plaintes et les demandes. Souvent, chevauche considérablement les appels entrants, mais peut être un département distinct dans les plus grands centres.
* Ventes: Se concentre sur la vente de produits ou de services par téléphone. Souvent un département distinct dans les plus grands centres d'appels.
* Gestion du compte: Gère les comptes clients existants, gère les demandes de facturation et répond de manière proactive aux besoins des clients.
Départements d'assistance:
* Assurance qualité (QA): Surveille les appels pour assurer la qualité du service et les performances des agents, en fournissant des commentaires et une formation.
* Formation: Développe et fournit des programmes de formation pour les agents nouveaux et existants.
* Planification / gestion de la main-d'œuvre: Gère les horaires des agents, prévoit le volume d'appel et optimise les niveaux de personnel.
* Soutien informatique: Fournit une prise en charge technique pour les logiciels et le matériel du centre d'appels.
* Ressources humaines (HR): Gère le recrutement, l'intégration, la gestion du rendement et les relations avec les employés pour le personnel du centre d'appels.
* Gestion des performances: Suivi les indicateurs de performance clés (KPI), analyse les données et identifie les domaines à améliorer.
départements spécialisés (trouvés dans les centres d'appels plus grands ou plus complexes):
* Support linguistique: Gère les appels dans plusieurs langues.
* Escalade: Gère les problèmes complexes ou difficiles des clients qui nécessitent des niveaux d'expertise plus élevés.
* Prévention / sécurité de la fraude: Les moniteurs appellent une activité frauduleuse.
* Support des médias sociaux: Gère les interactions des clients via des plateformes de médias sociaux.
* analytique: Analyse les données du centre d'appels pour identifier les tendances et améliorer les performances.
Il est important de noter que certains de ces départements pourraient être combinés, en particulier dans les petits centres d'appels. Par exemple, la formation et la QA pourraient être gérées par la même équipe. La structure dépendra fortement des besoins spécifiques de l'organisation.