Recevoir des instructions verbales par téléphone : Un protocole en 7 étapes pour la précision
N'écoutez pas seulement — Capturez, Confirmez, Exécutez
Les instructions par téléphone manquent d'indices visuels et de trace écrite. Un chiffre manqué = expédition erronée, délai raté, incident sécurité. Suivez ce protocole :
Pendant l'appel
- Éliminez les distractions. Fermez onglets, mutez Slack, allez dans un espace calme.
- Prenez des notes structurées. Utilisez un modèle :
QUI | QUOI | QUAND | OÙ | COMMENT | N° CONFIRMATION. - Reformulez chaque étape. « Donc vous avez besoin du rapport envoyé à Jean Dupont pour 17h demain — correct ? »
- Demandez orthographes/IDs. « Pouvez-vous épeler le nom du client ? » « Quel est le n° de commande ? »
- Relisez les numéros critiques. Numéros de téléphone, dates, montants, SKUs — chiffre par chiffre.
- Confirmez actions suivantes & responsabilités. « J'envoie le fichier à 15h ; vous validez à 16h. C'est ça ? »
- Notez nom, rôle, rappel et horodatage de l'appelant.
Après l'appel (sous 5 minutes)
- Relisez & nettoyez notes pendant que la mémoire est fraîche.
- Envoyez email/Slack de confirmation : « Suite à notre appel, je vais [action] d'ici [heure]. Confirmation : [détails clés]. Dites-moi si ajustement nécessaire. »
- Calendriez l'échéance avec rappel 30 min avant.
- Archivez notes dans dossier projet / CRM / ticket.
Conseils pro
- Utilisez un casque — libère les mains pour taper.
- Enregistrez (avec consentement) : « Vous m'autorisez à enregistrer pour exactitude ? »
- Si flou : « Je veux bien faire — pouvez-vous répéter ? » Mieux vaut gêne maintenant qu'erreur après.
- Pour instructions complexes multi-étapes : Demandez email/SOP de suivi.
Les pros ne comptent pas sur la mémoire. Ils comptent sur le process.