Comment améliorer sa communication téléphonique
Une communication téléphonique efficace, bien pratiquée, est gratifiante, tant professionnellement que personnellement. Le téléphone est un outil d'écoute, pourtant on écoute souvent mal. Convaincre quelqu'un au téléphone est plus difficile qu'en face à face. Au téléphone, on juge sur le ton, la syntaxe et les mots. Avec quelques changements d'habitudes, vous deviendrez maître de la conversation téléphonique.
Prenez votre temps
Organisez vos idées. Pourquoi appelez-vous ? Que voulez-vous obtenir ? Réfléchissez avant d'appeler.
Faites une liste ou des notes claires (points clés) pour clarifier vos objectifs. Gardez-les devant vous pour rester sur la bonne voie.
Respirez profondément avant de décrocher pour appeler ; cela évite la précipitation et vous calme. Respirez aussi avant de répondre à un appel entrant ; vous serez calme même face à un démarchage.
Concentrez-vous sur la conversation
Concentrez-vous sur l'appel. Ne faites pas de « multitâche » : tenter plusieurs choses en même temps nuit à la communication efficace.
Éliminez les distractions de votre bureau pour ne pas être tenté de faire autre chose.
Demandez poliment à votre entourage de ne pas vous déranger pendant l'appel. On ne peut pas tenir deux conversations à la fois.
Parlez clairement et écoutez vraiment
Démarrez en vous présentant clairement et en exposant l'objet de l'appel. Soyez concis, poli et direct.
Demandez si votre interlocuteur a le temps. S'il est occupé ou distrait, le résultat sera moins bon. Proposez un autre créneau.
Écoutez attentivement. Une vraie écoute permet de mieux répondre et de comprendre les problèmes ou besoins réels, au-delà des réponses toutes faites.
Prenez le temps de poser des questions. Cela évalue les attentes de l'autre autant que les vôtres.
Parlez distinctement et pas trop vite. Il est facile de rater des mots si on parle trop vite. Un ton mesuré et aimable montre que vous avez du temps pour l'autre et que vous l'écoutez.