Comment fonctionne un système téléphonique à menu automatisé ?

Un système téléphonique à menu automatisé, également connu sous le nom de réponse vocale interactive (IVR), fonctionne en utilisant des messages vocaux préenregistrés pour guider les appelants à travers une série d'options de menu. Voici un aperçu général du fonctionnement d'un système IVR :

1. L'appelant lance l'appel : Un appelant compose un numéro de téléphone spécifique associé au système IVR.

2. Message de bienvenue : L'appelant entend un message de bienvenue qui fournit des informations sur l'entreprise ou le service et sur l'objet de l'appel.

3. Options de menu : L'appelant se voit présenter une série d'options de menu, généralement numérotées ou étiquetées avec différents choix. Ces options peuvent inclure la conversation avec un représentant du service client, la vérification des soldes des comptes, l'exécution de paiements ou la navigation vers des services spécifiques.

4. Saisie de l'appelant : L'appelant répond en appuyant sur le numéro correspondant ou en prononçant l'option verbalement si le système prend en charge la reconnaissance vocale.

5. Routage des appels : En fonction des informations fournies par l'appelant, le système achemine l'appel vers la destination appropriée. Il peut s'agir de connecter l'appelant à un représentant du service client en direct, de le transférer vers un service spécifique ou de fournir des options de libre-service supplémentaires.

6. Invites supplémentaires : Si l'appelant a besoin d'une assistance supplémentaire ou doit naviguer plus profondément dans les options du menu, le système fournit des invites et des options supplémentaires pour le guider.

7. Gestion des erreurs : Dans le cas où l'appelant saisit une entrée non valide ou rencontre un problème, le système fournit généralement des messages d'erreur et des instructions pour réessayer ou parler à un représentant en direct.

8. Collecte d'informations : Le système IVR peut collecter des informations sur l'appelant, telles que des numéros de compte, des informations personnelles ou des préférences, qui peuvent être utilisées pour personnaliser l'expérience ou le diriger vers les ressources appropriées.

9. Options de sortie ou de transfert : Le système IVR offre généralement une option de sortie permettant à l'appelant de raccrocher ou de transférer l'appel à un agent humain si le problème de l'appelant ne peut pas être résolu via le système automatisé.

Les systèmes téléphoniques à menu automatisé sont conçus pour rationaliser les interactions avec les clients, fournir une accessibilité aux services 24h/24 et 7j/7 et réduire la charge des agents du service client en direct en gérant les tâches et les demandes de routine.