Différence entre VDN et de Split compétences

Un vecteur numéro de répertoire et un groupe /compétence ont des fonctions générales similaires en ce qu'ils impliquent routage et de file d'attente des appels téléphoniques entrants , mais un coup d'oeil à leurs tâches plus spécifiques montre comment chacun joue un rôle nécessaire dans une appelez le Setup du centre à travers leurs caractéristiques distinctives . Un VDN est simplement l'extension d'un utilisateur compose sur son téléphone quand il veut atteindre un centre d'appel . Un groupe /compétence , d'autre part , dirige l'appelant à un agent capable de gérer son problème. Appelez Queuing et cession

VDN agit par routage et files d'attente de tous les appels de clients à une grande piscine , non triés de représentants du service à la clientèle ou télévendeurs . Les agents reçoivent des appels au hasard comme ils se libérés . Cela fonctionne bien pour les clients à faible priorité dont les problèmes ne nécessitent pas un grand degré de compétence technique . D'autre part , un groupe /compétence fonctionne en dirigeant un appel spécifique à une file d'attente qui sera prise en charge par des agents d'un ensemble de compétences spécifiques , telles que le service à la clientèle ou des ventes. Les agents sont désignés certains types d'appels que leur compétence primaire ou secondaire . Lorsqu'une correspondance est établie entre le type d'appel et un agent disponible avec cette compétence exacte , l'appel est mis à travers . Pas tous les appels faits à un centre d'appels via VDN se faisaient la queue à un groupe /compétence .
Efficacité et de l'ordre ( communication des données )

de Split /compétences correspondent aux besoins du client à l'expertise particulière d'un agent. Cela accélère le traitement , si l'appariement et le processus de rediriger ralentit la réception . Un VDN , d'autre part , montre l'efficacité essentiellement dans la vitesse d'appels d'accepter , en tant que l'affectation est complètement aléatoire . Quand il s'agit de la vitesse et de l'ordre de la communication de données , groupe /compétence surpasse VDN , que l'appel obtient automatiquement triés selon compétences .

Taille de la main-d'œuvre efficace

VDN prend la tête quand il s'agit de le nombre d'agents nécessaires pour le bon fonctionnement . Affectation d'appel aléatoire signifie que les agents disponibles peuvent accepter les appels entrants rapidement , et à condition que les questions ne dépassent pas les capacités des agents , temps de renouvellement est tout aussi rapide . D'autre part , groupes /compétences exigent une plus grande main-d'œuvre à rattraper le temps perdu à appeler le tri . Par exemple , où 200 agents suffiraient pour VDN , groupe /compétence appelle pour 220 agents pour atteindre la même efficacité. Le temps perdu à appeler le tri serait fait pousser du coude jusqu'à 230 agents si ce n'était pas pour le moment constitué par la vitesse de traitement des appels .
Satisfaction de la clientèle
< rapports de satisfaction p> à la clientèle varient à la fois , en fonction de quel facteur le client choisit de donner la priorité . Si le client met son appel ayant mis à travers rapidement sur l'adresse ayant sa question l'agent efficace , VDN gagne plus de groupe /compétence. Sinon, c'est exactement le contraire. La vraie question ici est de répondre par rapport à la manipulation , ce qui explique pourquoi les centres d'appels instruire les agents des groupes /compétences à rogner sur le temps de parler autant que possible pour accélérer le chiffre d'affaires .