Logiciels de surveillance d'appels téléphoniques

Si vous avez déjà entendu un message « cet appel est enregistré » en appelant un service client, vous avez rencontré un logiciel de surveillance d'appels. Il enregistre les appels clients et surveille le personnel les traitant.

Fonction

De nombreux centres d'appels enregistrent pour permettre aux superviseurs d'écouter les interactions agents/appelants et d'améliorer le service. Les employeurs l'utilisent aussi pour : temps passé au téléphone, pauses entre appels, blocage d'appels vers numéros restreints.

Législation

La loi fédérale US autorise les entreprises à surveiller les appels professionnels émis/reçus par employés sur téléphones de l'entreprise. Elles ne peuvent pas surveiller les appels personnels sauf sur téléphones désignés « professionnels uniquement ». La légalité de l'enregistrement d'appels privés sans consentement varie selon les États.

Usage privé

Ces logiciels s'utilisent aussi en privé pour surveiller des appels personnels. Certaines apps permettent aussi de géolocaliser certains mobiles, et d'enregistrer appels, SMS, photos envoyées/reçues.