Qu'est-ce qu'un appel relais (Relay Phone Call) ?
Les compagnies téléphoniques offrent un service d'assistance pour aider les clients handicapés à passer et recevoir des appels. Ce service est subventionné par des fonds d'État et fédéraux sous le Telecommunications Relay Service (TRS). Le TRS est disponible partout aux USA pour appels locaux et longue distance. Ces appels sont facilités par un opérateur (communications assistant) qui sert d'intermédiaire. Selon le handicap, on peut aussi utiliser un équipement spécialisé.
Idées reçues
Un appel relais utilise un opérateur intermédiaire (communications assistant) pour faciliter les appels. Service spécifiquement pour clients handicapés, subventionné par l'État. Ce ne sont PAS des appels assistés par opérateur accessibles en composant « 0 » (assistance internationale, appels à frais virés) : ces frais sont facturés au client. Les appels via carte d'appel ou numéro d'accès ne sont pas des appels relais ; ils offrent une passerelle économique pour l'interurbain.
Dispositifs textuels
Les clients handicapés contactent les assistants via un dispositif TTY ou saisie de texte. Types de TTY : texte-vers-voix et téléphones sous-titrés avec clavier et affichage pour malentendants. Certains services de relais sous-titrés utilisent la reconnaissance vocale. Dispositifs « Voice carry over » : combiné + affichage pour parler de sa voix mais recevoir réponses tapées. « Hearing carry over » : pour handicap de la parole, écouter et taper sa réponse pour l'assistant.
Autres dispositifs
Certains services relais n'utilisent pas de saisie texte. « Speech-to-speech » : pour handicap de la parole, un assistant formé répète vocalement les réponses ; l'assistant est entraîné aux troubles spécifiques. Utilise un téléphone standard sans accessoires. Certains États avec grande population non-anglophone offrent un service relais en langue partagée avec traduction. Clients sourds : Langue des Signes Américaine (ASL) via service relais vidéo pour traduction par l'assistant.
Fonctionnalités
Les équipements sont généralement des dispositifs spécialisés, les assistants hautement formés. Les fonctionnalités permettent conversations et appels d'urgence (911). Les dispositifs se connectent directement au fournisseur de service relais, ou composez le « 711 » pour assistance relais.
Accès
La FCC (Federal Communications Commission) a fixé des normes minimales pour les services relais. Résultat : améliorations et horaires étendus. La technologie Internet étend aussi les services : reconnaissance vocale améliorée, visioconférence, accès texto.