CVC, gestion d'installations et expérience client dans le commerce de détail

En tant que gestionnaire d'installations pour une chaîne de détail, vous ne pensez probablement pas que votre travail impacte le chiffre d'affaires de votre entreprise. Ou que vous êtes en quelque sorte responsable des revenus de vente au détail. Vous auriez tort sur les deux comptes !

Pour être juste, jusqu'à récemment ces affirmations auraient pu être vraies. Cependant, alors que de plus en plus de détaillants réinventent et améliorent l'expérience client en magasin pour augmenter les ventes, le CVC et la gestion d'installations jouent soudain un rôle important.

Aujourd'hui, le CVC et la gestion d'installations sont chargés d'aider à rendre l'expérience client positive. C'est pourquoi le personnel des installations doit être impliqué dans le soutien des initiatives d'expérience client. Parce que si vous ne les soutenez pas, vous pourriez bien les saper.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante pour générer les ventes au détail ?

Pour comprendre l'impact que le CVC et la gestion d'installations peuvent avoir sur les ventes en magasin, il faut comprendre comment et pourquoi le shopping en magasin change.

Les produits que vous vendez sont-ils uniques et vraiment différents de tout ce qui est sur le marché ? Probablement pas. Cela signifie que vous êtes en concurrence avec beaucoup d'autres magasins dans votre zone. Et bien sûr, tout l'univers des magasins en ligne. Quand les gens achètent des produits « de base » comme ceux-ci, ils choisissent principalement sur le prix. Pour la plupart des détaillants (sauf Amazon ou Walmart), vous perdez souvent la vente dans ces situations.

C'est la raison pour laquelle l'expérience client est si critique pour les ventes au détail. Les gens choisissent d'acheter dans un magasin physique non seulement sur les produits et prix, mais parce qu'ils apprécient l'expérience d'y faire leurs achats. Les détaillants s'en rendent compte et font tout pour rendre les achats plus agréables, voire amusants et gratifiants.

Comment le CVC et la gestion d'installations contribuent-ils à l'expérience client ?

The Retail Doc explique ce concept de nouvelle expérience d'achat en magasin de manière intéressante. Il pense que les clients vont dans un magasin pour une expérience d'achat exceptionnelle, et que le produit qu'ils achètent sert de souvenir de l'expérience d'achat. La recherche de l'article parfait est tout aussi mémorable et importante que le produit qu'ils choisissent au final. C'est une expérience que les acheteurs veulent répéter et partager avec d'autres.

Voici comment les entreprises offrent ce genre d'expérience, et comment le CVC et la gestion d'installations jouent un rôle critique.

Faire sentir au client qu'il est important et valorisé.

Apple est bien connu pour faire sentir aux clients dans leurs magasins qu'ils sont la personne la plus importante du magasin. Cette expérience commence par l'interaction personnelle avec des employés qui s'occupent personnellement des besoins du client, répondent aux questions et facilitent l'obtention de ce qu'ils veulent et dont ils ont besoin.

D'autres détaillants offrent des fonctionnalités qui font sentir les acheteurs valorisés tout en les encourageant à rester plus longtemps dans le magasin, comme des cafés et espaces de détente en magasin.

Comment le CVC et la gestion d'installations contribuent-ils à ce genre d'expérience client ? C'est simple : les acheteurs ne se sentent pas valorisés par un magasin qui ne prend pas la peine de s'occuper des conditions de confort. Quand votre but est de garder les gens dans le magasin et de leur faire sentir que vous vous souciez d'eux, vous ne pouvez pas tolérer un magasin trop chaud, trop froid, trop venteux ou qui sent mauvais. La gestion d'installations doit prioriser le confort des clients.

Cultiver des employés heureux.

L'exemple de l'Apple Store mentionné ci-dessus touche à une autre tactique essentielle pour offrir une expérience d'achat exceptionnelle : s'assurer que vos employés sont heureux. Rien ne gâche l'expérience client plus vite qu'un employé grognon ou carrément hostile.

Une fois de plus, l'attention du CVC et de la gestion d'installations au confort du magasin est clé. Il est difficile pour même les employés les plus joyeux et serviables de garder la bonne attitude quand ils grelottent ou ruissellent de sueur.

Encourager la réponse émotionnelle.

Si la décision d'achat n'est pas basée seulement sur le produit et le prix, pourquoi les clients en magasin achètent-ils ? Principalement pour des raisons émotionnelles : « ce costume me donne l'air réussi », ou « mes enfants auront un super été avec ces jouets de piscine ».

Les magasins de détail avant-gardistes utilisent tout, de l'éclairage à la musique en passant par les écrans vidéo, pour encourager ces réponses émotionnelles chez les clients.

Une fois de plus, une attention appropriée au CVC et à la gestion d'installations est absolument essentielle. Si vous avez déjà suivi un cours de psychologie, vous vous souvenez peut-être de la pyramide des besoins de Maslow, qui stipule que les besoins physiologiques doivent être satisfaits avant qu'on puisse prêter attention à autre chose. C'est pourquoi, si les acheteurs ont trop chaud ou trop froid, ils ne peuvent même pas penser à comment vos produits pourraient répondre à leurs besoins émotionnels. Ils partiront et vous aurez perdu un autre client.

Assurez-vous que votre CVC ne détruit pas vos efforts d'expérience client

Voici ce qu'il faut retenir pour la gestion d'installations et la maintenance CVC : si vous n'êtes pas partie de la solution, vous êtes partie du problème. Si vous ne le traitez pas, la direction pourrait décider d'explorer des sociétés tierces de gestion d'installations CVC qui peuvent le faire pour vous.

Les gestionnaires d'installations ont beaucoup à faire… vous avez probablement l'impression de porter le poids de tous vos magasins sur vos épaules. Et maintenant vous devez vous soucier des ventes et profits du détail ? Nous détestons vous le dire, mais c'est le cas.

La bonne nouvelle, c'est que le bon prestataire de services CVC peut vous enlever une partie de ce poids. Voici comment :

• Fournir une maintenance préventive approfondie qui va au-delà du nettoyage et améliore réellement les performances.
• Identifier et corriger les petits problèmes avant qu'ils ne causent des pannes perturbatrices.
• Répondre vite et réparer du premier coup.
• Recommander des améliorations de système qui améliorent les conditions de confort.
• Communication et rapports qui vous tiennent au courant de ce qui se passe dans tous vos sites.
• Aide pour gérer, prioriser et budgétiser l'obsolescence et les remplacements de systèmes.

Si vous êtes dans la région de New York, n'hésitez pas à contacter Arista pour discuter de la façon dont nous pouvons vous aider à offrir la meilleure expérience de détail à vos clients.

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