CVC, gestion des installations et expérience client au détail

En tant que directeur des installations d'une chaîne de magasins, vous ne pensez probablement pas que ce que vous faites a un impact sur les résultats de votre entreprise. Ou que vous êtes en aucune façon responsable des revenus des ventes au détail. Vous auriez tort sur les deux points !

Pour être juste, jusqu'à récemment, ces déclarations auraient pu être vraies. Cependant, alors que de plus en plus de détaillants réinventent et améliorent l'expérience client en magasin dans le but d'augmenter les ventes, le CVC et la gestion des installations jouent soudainement un rôle important.

Aujourd'hui, le CVC et la gestion des installations sont chargés de contribuer à rendre l'expérience client positive. C'est pourquoi le personnel des installations doit être impliqué dans le soutien des initiatives d'expérience client. Parce que si vous ne les soutenez pas, vous pourriez très bien les saper.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante pour générer des ventes au détail ?

Pour comprendre l'impact que le CVC et la gestion des installations peuvent avoir sur les ventes en magasin, vous devez comprendre comment et pourquoi le commerce de détail évolue.

Les produits que vous vendez sont-ils uniques et ne ressemblent vraiment à rien d'autre sur le marché ? Probablement pas. Cela signifie que vous êtes en concurrence avec de nombreux autres magasins de votre région. Et bien sûr, tout l'univers des boutiques en ligne. Lorsque les gens achètent des produits « de base » comme ceux-ci, ils ont tendance à choisir principalement en fonction du prix. Pour la plupart des détaillants (sauf si vous êtes Amazon ou Walmart), vous perdrez souvent la vente dans ces situations.

C'est la raison pour laquelle l'expérience client est si essentielle pour les ventes au détail. Les gens choisissent d'acheter dans un magasin de détail physique non seulement en fonction des produits et des prix, mais aussi parce qu'ils apprécient l'expérience d'achat. Les détaillants deviennent conscients de ce fait et font tout ce qu'ils peuvent pour rendre les achats plus agréables et même amusants et gratifiants.

Comment le CVC et la gestion des installations contribuent-ils à l'expérience client ?

Le Retail Doc explique ce concept de la nouvelle expérience d'achat en magasin de manière intéressante. Il croit que les clients se rendent dans un magasin pour une expérience de magasinage exceptionnelle et que le produit qu'ils achètent sert de souvenir de l'expérience de magasinage. La recherche de l'article parfait est tout aussi mémorable et importante que le produit qu'ils choisissent en fin de compte. C'est une expérience que les acheteurs veulent répéter et partageront avec d'autres.

Voici comment les entreprises offrent ce type d'expérience, et comment le CVC et la gestion des installations jouent un rôle essentiel.

Faire en sorte que l'acheteur se sente important et valorisé.

Apple est bien connu pour faire en sorte que les clients de leurs magasins de détail se sentent comme la personne la plus importante du magasin. Cette expérience commence par une interaction personnelle avec des employés qui répondent personnellement aux besoins du client, répondent aux questions et facilitent l'obtention de ce qu'il veut et dont il a besoin.

D'autres détaillants proposent des fonctionnalités qui permettent aux acheteurs de se sentir valorisés tout en les encourageant à rester plus longtemps dans le magasin, comme des cafés et des salons en magasin.

Comment le CVC et la gestion des installations contribuent-ils à ce type d'expérience client ? C'est simple :les acheteurs ne se sentent pas valorisés par un magasin qui ne se préoccupe pas des conditions de confort. Lorsque votre objectif est de garder les gens dans le magasin et que vous vous souciez d'eux, vous ne pouvez pas tolérer un magasin trop chaud, trop froid, trop de courants d'air ou qui sent mauvais. La gestion des installations doit donner la priorité au confort des clients.

Cultivez des employés heureux.

L'exemple de l'Apple Store mentionné ci-dessus touche à une autre tactique essentielle pour offrir une expérience d'achat exceptionnelle :s'assurer que vos employés sont heureux. Rien ne gâche plus rapidement l'expérience client qu'un employé hargneux ou carrément hostile.

Une fois de plus, l'attention du CVC et de la gestion des installations au confort du magasin est essentielle. Il est difficile, même pour les employés les plus joyeux et les plus serviables, de garder la bonne attitude lorsqu'ils tremblent ou qu'ils transpirent.

Encouragez la réponse émotionnelle.

Si la décision d'achat n'est pas uniquement basée sur le produit et le prix, alors pourquoi les clients en magasin achètent-ils ? Principalement pour des raisons émotionnelles :"ce costume me donne un air de succès" ou "mes enfants vont passer un bel été avec ces jouets de piscine".

Les magasins de détail avant-gardistes utilisent tout, de l'éclairage à la musique en passant par les écrans vidéo, pour encourager ces réactions émotionnelles de la part des clients.

Encore une fois, une attention particulière au CVC et à la gestion des installations est absolument essentielle. Si vous avez déjà suivi un cours de psychologie, vous vous souvenez peut-être de la hiérarchie des besoins de Maslow, qui stipule que les besoins physiologiques doivent être satisfaits avant de pouvoir prêter attention à autre chose. C'est pourquoi, si les acheteurs ont trop chaud ou trop froid, ils ne peuvent même pas penser à la façon dont vos produits pourraient répondre à leurs besoins émotionnels. Ils seront à la porte et vous aurez perdu un autre client.

Assurez-vous que votre CVC ne détruit pas vos efforts en matière d'expérience client

Voici ce qu'il faut retenir pour le personnel de gestion des installations et de maintenance CVC :si vous ne faites pas partie de la solution, alors vous faites partie du problème. Si vous n'y répondez pas, la haute direction peut décider d'explorer des sociétés tierces de gestion des installations de CVC qui peuvent le faire pour vous.

Les facility managers ont fort à faire… vous avez probablement l'impression de porter le poids de tous vos magasins sur vos épaules. Et maintenant, vous devez vous soucier des ventes au détail et des profits ? Nous détestons vous l'annoncer, mais vous le faites.

La bonne nouvelle est que le bon fournisseur de services de CVC peut vous soulager d'une partie de ce poids. Voici comment :

• Fournir une maintenance préventive approfondie qui va au-delà du nettoyage et améliore réellement les performances.
• Identifier et résoudre les petits problèmes avant qu'ils ne provoquent des pannes perturbatrices
• Réagir rapidement et résoudre les problèmes dès la première visite.
• Recommander des améliorations du système qui améliorent les conditions de confort.
• Communication et rapports qui vous tiennent au courant de ce qui se passe sur tous vos sites.
• Aide à la gestion, à la hiérarchisation et à la budgétisation de l'obsolescence et des remplacements de systèmes

Si vous êtes dans la région de New York, n'hésitez pas à contacter Arista pour discuter de la manière dont nous pouvons vous aider à offrir la meilleure expérience de vente à vos clients.

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