Comment fonctionne un prédictif (predictive dialer) ?

Les prédictifs sont des systèmes informatiques téléphoniques qui facilitent le travail des télévendeurs. Le système compose automatiquement les numéros et attend une connexion vivante avant de transférer l'appel à un opérateur humain. Les prédictifs rendent la prospection plus efficace et sont utilisés dans de nombreux centres d'appels.

Historique : l'autodialer

L'autodialer est l'ancêtre du prédictif. Ces machines composaient automatiquement les numéros pendant que les télévendeurs attendaient une réponse. Cela réduisait le temps de composition, mais ne rationalisait pas vraiment le processus de vente, ce que feront plus tard les prédictifs.

Fonctionnement

Le prédictif va plus loin : il place les appels et surveille ces appels, au lieu de l'agent. Il connecte automatiquement l'appelant à une personne vivante dès qu'elle est atteinte. C'est pourquoi il y a souvent une pause quand vous décrochez avant qu'un télévendeur ne réponde. C'est agaçant, mais très efficace côté entreprise.

Algorithmes

Grâce à un algorithme mathématique, le prédictif gagne du temps pour les agents et pour lui-même. Après un certain volume d'appels, il utilise son algorithme pour composer plus de numéros qu'il n'y a d'agents disponibles, sachant qu'un certain pourcentage seront occupés ou sans réponse. Ces rappels sont remis en file d'attente pour plus tard.

Optimisation en temps réel

En fonctionnement, le prédictif ajuste son comportement en collectant des statistiques : taux de connexion, durée moyenne d'appel, meilleurs créneaux horaires, etc. Ces stats améliorent son efficacité et fournissent des infos précieuses aux responsables de campagne.

Prédictifs « intelligents » (Smart Dialers)

Les nouveaux prédictifs combinent composition auto, messagerie vocale avancée et enregistrement. Cela permet un filtrage plus poussé pour ne mettre en relation que de vrais prospects. Le message enregistré peut expliquer la nature de l'appel et demander de rester en ligne. Ceux qui restent sont bien plus susceptibles d'acheter.