Les inconvénients des systèmes CRM

Une application de gestion de la relation client (CRM) est utilisée par les entreprises, petites ou grandes, pour suivre les informations de contact, adresses, commandes et expéditions des clients. Un CRM peut être une solution packagée ou développée sur mesure. Sa complexité dépend des règles métier et de la taille de l'entreprise. Malgré leurs avantages, les CRM présentent aussi des inconvénients.

Perte de données

Certains CRM hébergés en ligne (comme Salesforce) stockent les données chez un tiers. L'entreprise ne contrôle pas ses données ; en cas de panne chez l'hébergeur, l'accès aux dossiers est impossible. Si le CRM choisi est instable, cela peut coûter des milliers d'euros en perte de chiffre d'affaires. Avec un CRM distant, effectuez des sauvegardes locales pour éviter la perte de données.

Coûts fixes

Un CRM installé localement engendre des coûts fixes : développeurs, administrateurs système, maintenance pour faire tourner le logiciel. Les sauvegardes ajoutent un coût. Il y a aussi les temps d'arrêt système. Un CRM propriétaire nécessite aussi les mises à jour et correctifs de sécurité pour garantir l'intégrité du système.

Formation

Dans une petite entreprise, la formation est un inconvénient mineur. Pour les grandes structures, il faut planifier des sessions pour tous les employés. Pour les CRM à grande échelle, cela peut signifier engager des formateurs professionnels. La formation réduit la productivité, ce qui est un inconvénient pour un nouveau CRM. Elle diffère aussi selon les rôles (managers vs employés) car les CRM ont des fonctions spécialisées pour les cadres. La formation peut durer de quelques heures à plusieurs jours.